《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》政策问答
发布时间:2017-08-09 10:14:49

 据互联网信息中心第39次《中国互联网发展状况统计报告》的数据,截止2016年底,全国网民规模达7.31亿,其中网购用户达4.67亿人,同比增长12.9%。电子商务蓬勃发展的同时,网络消费环境与广大消费者的要求还存在着一定的差距,为了保护消费者的合法权益,2014年新修订的《消费者权益保护法》针对以网络购物等新型消费方式,设立了七日无理由退货制度。为切实保护消费者的合法权益,2017年1月6日,国家工商总局制定出台《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(下称《办法》),细化了《消费者权益保护法》(下称《消法》)规定的七日无理由退货制度,自2017年3月15日起施行。

  1、该《办法》适用于哪些范围?

  经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品,均依照该《办法》执行。

  2、哪些商品不适用七日无理由退货规定?

  下列商品不适用七日无理由退货规定:

  (1)消费者定作的;

  (2)鲜活易腐的;

  (3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

  (4)交付的报纸、期刊。

  下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:

  (1)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;

  (2)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;

  (3)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

  3、消费者退回的商品应当符合什么条件?

  消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

  4、退货时视为商品不完好的具体判定标准是什么?

  对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:

  (1)食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏;

  (2)电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;

  (3)服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损。

  5、退货的具体程序

  (1)选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。

  (2)网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息。

  (3)消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。

  (4)消费者退回的商品完好的,网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。

  (5)退款方式比照购买商品的支付方式。经营者与消费者另有约定的,从其约定。

  (6)退货价款以消费者实际支出的价款为准。

  (7)商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的,按照约定。

  6、退货时消费者应注意哪几个问题?

  (1)七日无理由退货制度所说的七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

  (2)消费者获得网络商品销售者提供的退货地址、退货联系人等有效联系信息后,应当及时退回商品,并保留退货凭证。

  (3)消费者退货时应一并退回的赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回,经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

  (4)购买商品时采用多种方式支付价款的,一般应当按照各种支付方式的实际支付价款以相应方式退款。除征得消费者明确表示同意的以外,网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。

  (5)消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的,网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返还有约定的,可以从其约定。

  (6)消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的,网络商品销售者退款时可以不退回手续费。消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被网络商品销售者免除手续费的,网络商品销售者可以在退款时扣除手续费。

  (7)退货价款以消费者实际支出的价款为准,套装或者满减优惠活动中的部分商品退货,导致不能再享受优惠的,根据购买时各商品价格进行结算,多退少补。

  (8)消费者参加满足一定条件免运费活动,但退货后已不能达到免运费活动要求的,网络商品销售者在退款时可以扣除运费。

  (9)网络商品销售者可以与消费者约定退货方式,但不应当限制消费者的退货方式。 网络商品销售者可以免费上门取货,也可以征得消费者同意后有偿上门取货。

  7、网络商品销售者擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的如何处理?

  网络商品销售者擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的,按照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚,即除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

  8、网络商品销售者的哪几种行为可以依据《消费者权益保护法》的相关规定予以处罚?

  对网络商品销售者以下三种行为,依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚:

  (1)未经消费者在购买时确认,擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货,或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的;

  (2)自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续,或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息,致使消费者无法办理退货手续的;

  (3)在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。

  9、网络交易平台提供者未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度,或者未在技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存的如何处罚?

  根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定,应予以警告,责令改正;拒不改正的,处以一万元以上三万元以下的罚款。

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